Website und Mail-Support bei MEDIAN sind spitze – Studie zum Service von Reha-Kliniken
Zwei erste Plätze für MEDIAN: Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat die größten deutschen Reha-Klinik-Ketten einem Servicetest unterzogen. Wie gut werden Interessenten über Angebote und Leistungen der Einrichtungen informiert? Das wollten die Tester wissen. MEDIAN punktete vor allem mit seinem nutzerfreundlichen, umfassenden Internetauftritt, der verständlich über Therapieansätze, Reha-Schwerpunkte und Standorte informiere. Hierfür gab es Platz eins und das Qualitätsurteil „sehr gut“, das keine weitere Einrichtung erreichte.
Auch beim Service per Mail sieht das Expertenteam aus Ökonomen, Soziologen und Psychologen die MEDIAN Kliniken vorn. Während andere Häuser die elektronische Post oft nicht einmal beantworteten, klärten die Kolleginnen und Kollegen vom MEDIAN Mail-Support die Fragen der Tester am kompetentesten, kundenorientiertesten und freundlichsten.
Ansporn, noch besser zu werden
Insgesamt bescheinigt das Institut aber allen Kliniken auch Nachholbedarf. Für Interessierte sei es nicht einfach, sich im Vorfeld einer Reha gründlich zu informieren. Vor allem am Telefon seien Auskünfte oft zu oberflächlich, zu wenig individuell und nicht am Bedarf des Anrufers orientiert. „Der Test zeigt, wie wichtig die Organisation bereichsübergreifender Prozesse in einem Gesundheitskonzern ist“, sagt Magdalena Nitz, Leiterin Unternehmenskommunikation, Marketing und CRM bei den MEDIAN Kliniken. „Die Servicepunkte im Web müssen sich mit den tatsächlich bereitgestellten Serviceleistungen decken – sonst enttäuschen wir unsere Patienten. Wann immer wir als Unternehmen mit den Menschen in Kontakt kommen, müssen wir ihnen eine positive Erfahrung bieten. Das gelingt nur, wenn sich alle Bereiche gut abstimmen.“ Die Studie mache deutlich, dass die Gesundheitsbranche an vielen Stellen noch nacharbeiten müsse.
Im Gesamtergebnis belegt MEDIAN Platz 4 – und will sich darauf nicht ausruhen. „Wir finden die Auswertung sehr spannend, werden sie genau analysieren und sehen sie als Ansporn, Patienten und Interessenten am Telefon künftig noch besser und umfassender zu beraten“, sagt MEDIAN CDO Dr. Benedikt Simon.